海豚家APP口碑两极分化,挣钱“不讲武德”

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因海豚家“口罩”事件而起,北京凯谱乐公司违规经营被罚23万

2020年1月23日,重庆市市场监管局发出《直销监管提醒告诫书》,严禁借肺炎疫情炒作。

《直销监管提醒告诫书》要求,各在渝直销企业、直销企业分支机构要切实提高合规经营意识,务必加强对经销商、直销员等关联主体、营销人员的教育和管理,督促合法合规宣传,严禁借肺炎疫情炒作,严禁将产品功能与疫情防控、病毒防治挂钩,挑战法律底线,如违反相关法律法规规定,市市场监管局依法从严处置。由此可见,重庆市对于疫情期间的直销行业行为早有规范,告诫书虽未推广全国,也可见其早有先见之明。

而海豚家在疫情期间因出售可能并不存在的口罩以此进行品牌推广甚至有敛财之嫌的行为,着实令人咋舌。

首先梳理下事情的来龙去脉:从2020年1月底钟南山宣布新冠肺炎有人传人风险开始,口罩便成为了稀缺资源,当时据海豚家称有“三奇一次性医用外科口罩”和“诺轩一次性口罩kn95男女冬三层防尘透气口罩”两款品牌口罩产品,另有多款没有品牌的一次性口罩产品在线售卖。

以某口罩产品为例,原价是75元,购买海豚家“小黑卡”开通会员后售价为55元。一包即能节省20元,而小黑卡费用为59元,买三包即能赚回会员钱,以此来引诱用户下载海豚家APP并开通会员。事实上众多消费者通过下载海豚家APP或者微信小程序购买口罩,其中部分消费者缴纳相应费用成为海豚家会员。

据第一财经报道,短短数天时间,海豚家App在ios 购物应用排名中攀升至第2名,在ios免费应用排名中攀升至第15名,那一天是2月3日。就在10天以前,海豚家在ios免费应用中的排名是331。

好景不长2020年2月1日,供货商永康市洽奕工贸有限公司发布致海豚家断货声明,声明中称:由于疫情的严重性现在工厂所生产的口罩已经被政府监管分配管制,并停止向海豚家供应口罩。

据悉,其实在2月1日,广东、河北等多家口罩工厂因口罩作为战备物资已经被政府征用,工厂目前无法把口罩作商用,无法发快递给个人买家或经销商。更有消费者反映,淘宝等电商平台早在1月就因口罩被政府征用向消费者退款。

但是令人疑惑的是,在此声明发布后,海豚家并未停止推广“售卖”口罩。

请注意下单时间为2020年2月2日15点左右。商品原价75元/包,优惠后价格为53元。

孰不知,据消费者称下单后好戏才刚刚上演:

2月2日拍下时确认显示一周后即9日到货,我还买了会员,之后几天依次显示出库单打印,货物已分拣、已打包之类。

然后就没有然后了,2月8日后资讯全程机器人,提到投诉字眼就转人工,但是需等待数千位甚至万余位不等。可笑至极,当天半夜在没有任何沟通的情况下直接退款,不履行发货义务和获得客户同意擅自退款,强行终止双方协议。

更为可笑的是,海豚家方面以“订单额未满99元”为由扣除10元邮费。

试问,既然无货,便无出库、分拣、打包等程序,那么所谓的10元邮费又是从何而来?

针对海豚家事件,有受害者的评价可谓一针见血:

问题一:如果不能确认一周到货,为何如此显示诱骗客户下单?以京东为例,同样疫情商品明确显示预到货时间并遵照承诺,如不能保证时效也是明确标出条款,用户可自行决定是否等待。这种非常时期近乎战略物资的口罩随便拿来开玩笑?拿来充当诱饵?

问题二:如果真如退款短信所言快递停运、商家缺货,又怎么会打包完成?怎么会用户后台投诉才解释停运而不是第一时间系统显示?机器人转人工客服居然要等4800多位,不免让人瞠目结舌。

问题三:以平均每人消费口罩100元计算,短期内新增会员臆测可达百万,也就是上亿资金,大量用户资金控制时间1~2周不等,巨量资金所用何处,是否安全?并且同时获取大量用户资料、地址、个人信息等。如此所作所为的企业掌握用户信息个人隐私安全如何保证?

细思极恐的是,2021年1月22日,工业和信息化部发布《关于侵害用户权益行为的APP通报(2021年第1批,总第10批)》,其中共有157款APP未完成整改,据显示,应用开发者为北京凯普乐科技有限公司的“海豚家”(版本号:2.8.1)违规收集个人信息。

海豚家APP在两大手机厂商应用商店的评价出现两极分化。

某为应用商城评价部分截图(截图于2020年2月):

据显示,某为应用商城上对于海豚家APP的累计评分为2分(5分满分),其中大多数用户评分为1分。

针对因“口罩事件”用户恶评如潮的现象,海豚家APP开发者2020年2月7日给出的解释为:我们原本与口罩厂商方已经沟通建立合作,联系部门和发生质疑的部门不是同一个部门,目前误会已解除。由于武汉疫情严重,口罩厂商被政府征用,大量运往灾区,优先保障医用需求。但疫情结束之后双方保持良好合作关系!

然而从评论可知,因虚拟发货、退款不对账等原因,用户对于海豚家毫无诚意的解释嗤之以鼻。

而在某米应用商城,海豚家APP的评价却好评如潮,令人费解:

海豚家APP获得评分高达4.5分(满分5分),甚至在“口罩事件”爆发后的2月3日到7日更是满分如潮。不免令人生疑,甚至有用户直言:这些好评都是“托”,给钱才给好评。

随后就出现了上篇文章中报道的因海豚家口罩事件导致北京凯谱乐被罚款23万的处罚决定。

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